default_mobilelogo

ΓΛΩΣΣΑ - LANGUAGE

ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΑΡΘΡΩΝ

Ιστότοπος Ποιότητας στην Υγεία

Τετάρτη, 02 Οκτωβρίου 2013 03:00

Μοντέλα Μέτρησης Ποιότητας στην Υγεία (Πέτρος Λαθήρας)

Βαθμολογήστε αυτό το άρθρο
(0 ψήφοι)

Ο Πέτρος Λαθήρας  είναι πτυχιούχος  οικονομικών με μεταπτυχιακό στις προβλέψεις στην οικονομία και στις επιχειρήσεις και διδακτορικό δίπλωμα στην εφαρμοσμένη οικονομετρία. Έχει επαγγελματική εμπειρία στον ιδιωτικό (επιχειρήσεις κτλ) και δημόσιο τομέα (διδασκαλία σε πτυχιακές σπουδές και μεταπτυχιακά προγράμματα, ως εργολήπτης) με αναφορές στο συγγραφικό επιστημονικό του έργο από διεθνείς οργανισμούς- φορείς, βιβλία και επιστημονικά άρθρα. Σήμερα διατηρεί γραφείο υποστήριξης και εκπόνησης  μελετών και στατιστικής ανάλυσης σε διάφορα γνωστικά αντικείμενα και επιστημονικά πεδία.

Email:statistaid@gmail.com

 

Το 1984 η  Αμερικανική Ιατρική Ένωση (American Medical Association) καθόρισε ποιότητα υπηρεσιών στην υγεία υπό τη μορφή περίθαλψης  «που συμβάλλει με συνέπεια στη βελτίωση ή τη συντήρηση της ποιότητας ή/και της διάρκειας ζωής του ανθρώπου»  (Blumenthal, 1996). Η Ένωση προσδιόρισε συγκεκριμένες ιδιότητες-χαρακτηριστικά  της περίθαλψης που θα  πρέπει να εξεταστούν κατά τον καθορισμό της ποιότητάς της, συμπεριλαμβανομένης της έμφασης που θα πρέπει να δοθεί   στην προαγωγή  υγείας και την πρόληψη ασθενειών, στη συνέπεια , στην  ενημέρωση και  συμμετοχή των ασθενών, στη προσοχή σε συγκεκριμένες ιατρικές πρακτικές και στην  αποδοτική χρήση των πόρων. Το Ίδρυμα Ιατρικής (Institute of Medicine, 1990)[1]  προσδιόρισε ως ποιότητα υγειονομικής περίθαλψης «το βαθμό κατά τον οποίο οι υγειονομικές υπηρεσίες για τα άτομα και τους πληθυσμούς αυξάνει  την πιθανότητα των επιθυμητών εκβάσεων υγείας και είναι σύμφωνες με την τρέχουσα επαγγελματική γνώση».  Σε έκθεση του Ιδρύματος Ιατρικής[2]  (2001) τεκμηριώνονται οι  ποιοτικές ανεπάρκειες του συστήματος υγείας στις Η.Π.Α και προτείνονται έξι στόχοι που θα πρέπει να υιοθετηθούν για τη βελτίωση του.

  • Ασφάλεια  - αποφυγή τραυματισμών των ασθενών
  • Αποτελεσματικότητα  - παρεχόμενες υπηρεσίες που εδρεύουν στην επιστημονική γνώση,
  • Επίκεντρο ο Ασθενής- σεβάσμια παροχή περίθαλψης ,
  • Χρονική συνέπεια - η μείωση αναμονής και επιβλαβών καθυστερήσεων,
  • Αποδοτικότητα  - αποφυγή  ζημιών και
  • Δικαιοσύνη   - παροχή περίθαλψης που δε διαφέρει στην ποιότητα λόγω της διαφορετικότητας των ανθρώπων και των προσωπικών τους χαρακτηριστικών. 

Ένα ευρέως διαδεδομένο και συχνά χρησιμοποιούμενο αναλυτικό πλαίσιο  μέτρησης της ποιότητας είναι το μοντέλο που προτάθηκε από τον  Donabedian (1980). Σύμφωνα με τον Donabedian[3], (1988) η ποιότητα επιτυγχάνεται όταν ο γιατρός βοηθά τον ασθενή κατάλληλα ώστε να φθάσει σε ένα επιτεύξιμο επίπεδο υγείας. Αυτός ο ορισμός προσεγγίζει τη μέτρηση της ποιότητας από την πλευρά του γιατρού. Οι μετρήσεις που χρησιμοποιούνται στο εν λόγω μοντέλο για να αξιολογήσουν και να συγκρίνουν την ποιότητα στην περίθαλψη, ταξινομούνται με βάση τρία πεδία: την διάρθρωση (structure), την διαδικασία ( process) και την έκβαση (outocome). Κάθε πεδίο έχει άμεση επιρροή στο επόμενο. Δηλαδή, η δομή επηρεάζει τη διαδικασία και η διαδικασία με τη σειρά της επηρεάζει  την έκβαση. Οι διαρθρωτικές  μετρήσεις αφορούν τον ιατρικό εξοπλισμό και τις εγκαταστάσεις του παροχέα υγειονομικής περίθαλψης. Περιλαμβάνονται οι ικανότητες, τα συστήματα και οι διαδικασίες για την παροχή περίθαλψης υψηλού ποιοτικού επιπέδου ( π.χ. ο αριθμός πιστοποιημένων γιατρών, ο αριθμός κλινών, εάν η οργάνωση χρησιμοποιεί τα ηλεκτρονικά ιατρικά αρχεία κ.α.).  Το πεδίο που αφορά την διαδικασία (process), απεικονίζει την αλληλεπίδραση μεταξύ του ασθενή και του επαγγελματία υγειονομικής περίθαλψης, και εξαρτάται από την τεχνική κατάρτιση και τη διαπροσωπική σχέση.  Οι μετρήσεις που αφορούν την διαδικασία, δείχνουν τι κάνει ο πάροχος υγείας ώστε να διατηρήσει η να βελτιώσει την υγεία είτε για τους υγιείς ανθρώπους είτε για εκείνους που η διάγνωση δείχνει ότι χρειάζονται περίθαλψη. Σύμφωνα με τον  Blumenthal  (1996),  η τεχνική ποιότητα της υγειονομικής περίθαλψης έχει δύο διαστάσεις:  1) την καταλληλότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και 2)  τις δεξιότητες με τις οποίες η κατάλληλη θεραπεία (περίθαλψη) εκτελείται. Τα υψηλά επίπεδα ποιότητας της τεχνικής, υποδηλώνουν ότι γίνεται η σωστή δουλειά με το σωστό τρόπο.   Ωστόσο,  σωστή δουλειά προϋποθέτει ότι οι γιατροί λαμβάνουν τις σωστές αποφάσεις για την περίθαλψη κάθε ασθενή ( ποιότητα στη λήψη αποφάσεων) και  ο σωστός τρόπος απαιτεί δεξιότητες, καλή κρίση και έγκαιρη εφαρμογή  (υψηλής ποιότητας εκτέλεση). Η ποιότητα στην αλληλεπίδραση μεταξύ του γιατρού και του ασθενή εξαρτάται από διάφορα στοιχεία και τη σχέση τους όπως: ποιότητα στην επικοινωνία, δυνατότητα του  γιατρού να διατηρήσει την εμπιστοσύνη του ασθενή και δυνατότητα του γιατρού να θεραπεύσει τον ασθενή με συναίσθημα, με τιμιότητα, διακριτικότητα και ευαισθησία (Donabedian, 1988).

 Το πεδίο της έκβασης  εξετάζει εάν μια αλλαγή στην τρέχουσα και μελλοντική κατάσταση ενός ασθενή μπορεί να αποδοθεί στην περίθαλψη που έλαβε. Τα μέτρα έκβασης είναι τα αποτελέσματα των υπηρεσιών της  υγειονομικής περίθαλψης στην κατάσταση της υγείας των ασθενών (π.χ. το ποσοστό χειρουργικών  επιπλοκών, ποσοστά θνησιμότητας σε ένα νοσοκομείο κ.α.) 

Σύμφωνα με Schoebaum (1995),  αμφότερες  οι μετρήσεις έκβασης, όπως τα ποσοστά θνησιμότητας, και οι μετρήσεις διαδικασίας είναι πολύ χρήσιμες για την ποιότητα της περίθαλψης. Ωστόσο, θα πρέπει να αναφερθεί ότι  υπάρχουν διάφοροι παράγοντες, πέρα από τον έλεγχο του παρόχου   περίθαλψης που μπορεί να  συμβάλουν στη θνησιμότητα.

Ένας πιο τεχνοκρατικός ορισμός, από τη πλευρά της διοίκησης, δίνεται από τον Ovretveit (1992), ο οποίος προσδιορίζει την ποιότητα  ως την «πλήρη ικανοποίηση των ανθρώπων που έχουν περισσότερο ανάγκη τις υπηρεσίες υγείας, με το χαμηλότερο κόστος για τον οργανισμό υγείας και μέσα στα όρια και τις οδηγίες που τίθενται από τις αρχές και τους αγοραστές». Η διοίκηση ενός οργανισμούυγειονομικής περίθαλψης  σπάνια εμπλέκεται στην παροχή περίθαλψης αν και η ποιότητα βρίσκεται στο επίκεντρο της δραστηριότητας της. Η εστίαση στις διάφορες διαστάσεις της ποιότητας μπορεί να βοηθήσει και  να θέσει τις διοικητικές προτεραιότητες. Οι διευθυντές  πρέπει να καλύψουν  τις ανάγκες και τα αιτήματα αμφοτέρων  του προσωπικού  και των ασθενών.  Επίσης, είναι αρμόδιοι για την διαχείριση των πόρων που τους εμπιστεύτηκε το κράτος, οι ιδιωτικοί φορείς και η κοινότητα. Θα  πρέπει να εξετάσουν τις ανάγκες των πελατών να ασχοληθούν με τη κατανομή των πόρων, τα προγράμματα αμοιβών, τα σχέδια επάνδρωσης, και τις διοικητικές πρακτικές. Σύμφωνα με τον Brown και συν. (1992), οι διευθυντές  θεωρούν ότι η αποτελεσματικότητα, η τεχνική ικανότητα, και η αποδοτικότητα είναι οι σημαντικότερες διαστάσεις της ποιότητας. Ο Jun και συν. (1998), σε έρευνα τους, (focus group analysis) διαπίστωσαν ότι οι ομάδες ασθενών επέδειξαν περισσότερες ομοιότητες με την ομάδα των διευθυντών και με εκείνες τις ομάδες που δίνουν έμφαση σε χαρακτηριστικά ποιότητας που συνδέονται με τις λειτουργίες  υγειονομικής περίθαλψης ενώ η ομάδα των γιατρών δίνει έμφαση στα τεχνικά χαρακτηριστικά ποιότητας Η ανταπόκριση (responsiveness)  βρέθηκε ότι είναι σημαντική για τους ασθενείς ενώ η σημασία της επικοινωνίας είναι μεγάλη  και για τις τρείς ομάδες (ασθενείς, γιατροί, διευθυντές). Αξιοσημείωτο είναι, ότι υπήρξε μεγάλη αντίθεση στον καθορισμό ποιότητας από τους γιατρούς και τους διευθυντές. Οι γιατροί βλέπουν ότι ο ρόλος τους είναι να ακολουθούν τις νόρμες του επαγγέλματός τους, ενώ οι διευθυντές εστιάζουν  στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού (οικονομικοί κ.τ.λ.).

Το  ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό καθώς και τα διευθυντικά στελέχη μιας μονάδας υγείας εστιάζουν στη παροχή κατάλληλη περίθαλψης  προς τους ασθενείς. Θεωρούν όμως ότι αυτό ενδιαφέρει και τους ασθενείς(Bopp, 1990). Ωστόσο, έχει επισημανθεί (π.χ. Swartz and Brown 1989) ότι οι αντιλήψεις των ασθενών συχνά, διαφέρουν από αυτές του γιατρού η των γιατρών, οι οποίοι μπορεί να εκτιμήσουν λανθασμένα τις εν λόγω αντιλήψεις.  

Οι ασθενείς έχουν την τάση να καθορίζουν την ποιότητα από την άποψη των προτιμήσεων τους και από την αξία που αποδίδουν στα χαρακτηριστικά της περίθαλψης που σημαίνει ότι δίνουν έμφαση στην ικανοποίηση από την περίθαλψη που έλαβαν και από τα αποτελέσματά της (π.χ. αποκατάσταση της υγείας, λειτουργικότητα ανθρωπίνων οργάνων κτλ).  Ωστόσο, οι απόψεις των ασθενών και των γιατρών σχετικά με την ποιότητα δεν είναι  τελείως διαφορετικές. Οι γιατροί γνωρίζουν ότι η ικανοποίηση του ασθενή είναι ουσιαστικής σημασίας. Συχνά  όμως  απορρίπτουν, η καλύτερα μειώνουν,  τη σημασία των απόψεων των ασθενών καθότι θεωρούν ότι οι ασθενείς έχουν περιορισμένη γνώση για αυτό που αποτελεί τη λεγόμενη τεχνική ποιότητα (technical quality) αλλά και για το λόγο ότι υπάρχει δυσκολία στη μέτρηση των απόψεων των ασθενών με ακρίβεια και αξιοπιστία. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι ασθενείς  δεν καταλαβαίνουν πάντα τις ιατρικές τους ανάγκες και δεν μπορούν να αξιολογήσουν την παρεχόμενες τεχνικές  ικανότητες-δεξιότητες.  Οι παρέχοντες την περίθαλψη θα πρέπει να γνωρίζουν (μάθουν)   όχι μόνο  την κατάσταση υγείας  των πολιτών και τις σχετικές τους ανάγκες αλλά και να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στην αποτελεσματικότητα παροχής της εν λόγω περίθαλψης ( Brown και συν. 1992).

Το πιο διάσημο και πολυσυζητημένο εργαλείο μέτρησης της ποιότητας υγείας,   όπως την αντιλαμβάνονται οι ασθενείς, είναι το SERVQUAL  το οποίο έχει αναπτυχθεί  από τους Parasuraman  και συν. (1988) (βλ. επίσης Ladhari ,2009). Το εν λόγω εργαλείο συντίθεται από πέντε διαστάσεις 1) αξιοπιστία (reliability), 2)διασφάλιση (assurance), 3)υλικός εξοπλισμός (tangible), 4)ανταπόκριση (responsiveness) and 5) εξατομίκευση (empathy). Το  SERVQUAL  έχει χρησιμοποιηθεί σε πολλές έρευνες για την μέτρηση της ποιότητας υγείας όπως την αντιλαμβάνονται (perceived health care quality)  οι  ασθενείς (Babakus & Mangold, 1992, Youssef 1996, Lim & Tang, 2000, Tucker  & Adams, 2001). Συγκεκριμένα, στη μελέτη του  Ladhari, (2009) διεξήχθη μια ανασκόπηση ερευνών που πραγματοποιήθηκαν τη περίοδο 1988-2008  με εφαρμογές του μοντέλου SERVQUAL και ανέκυψε ότι  θεωρείται κατάλληλο για να εξεταστεί η ποιότητα στους τομείς υγείας. Εντούτοις, πολλοί ερευνητές  έχουν συναγάγει το συμπέρασμα,  ότι το  SERVQUAL δεν καλύπτει  όλες τις διαστάσεις της  ποιότητας υπηρεσιών  στην υγεία και για αυτό  προστέθηκαν  και άλλες διαστάσεις κυρίως όσο αφορά τεχνικά-ιατρικά ζητήματα (π.χ. Lee et al., 2000), τις  δεξιότητες (Ramsuran-Fowder, 2005),  τον επαγγελματισμό και την αξιοπιστία (Bowers και συν. 1994) κ.α.. Ωστόσο οι παράγοντες ποιότητας μπορεί να διαφέρουν από τον ιδιωτικό στο δημόσιο τομέα (π.χ. Angelopoulou και συν. 1998) αλλά και να διαφέρουν ανάλογα με το είδος υπηρεσιών υγείας (Lim & Tang 2000, Vinagre & Neves ,  2008).Τέλος θα πρέπει να προστεθεί ότι ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία της ανάλυσης με το μοντέλο SERVQUAL είναι  η δυνατότητα που δίνεται για να προσδιοριστεί η σημαντικότητα των διαστάσεων της ποιότητας  ( π.χ. διασφάλιση, αξιοπιστία κ.τ.λ.) στον προσδιορισμό του πως αντιλαμβάνονται την ποιότητα οι ασθενείς.



[1] Institute of Medicine (IOM). Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, D.C.: National Academy Press; 2001.

[2] Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century , IOM, 2001.

[3] Donabedian A. (1988). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? Journal of the American Medical Association,  260(12), pp. 1743-1748.

 

Βιβλιογραφία

Angelopoulou P, Kangis P, Babis G (1988). Private and public medicine: A comparison of quality perceptions. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(1): 14-20.

Babakus E, Mangold GW (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Serv. Res., 26(6): 767-86.

Blumenthal,D. (1996). Quality of Care-What is it?, The New England Journal of Medicine,335(12), pp.891-894.

Bopp KD (1990). How patients evaluate the quality of ambulatory medical encounters: A marketing perspective. Journal of  Health Care Marketing, 10(1): 6-15.

Bowers MR, Swan JE, Koehler WF (1994). What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?. Health Care Management Review, 19(4):49-55.

Brown, L.D., (1992). Quality Assurance of Health Care in Developing countries, Quality Assurance Methodology Refinement Series. The Quality Assurance Project.

Donabedian A. (1980).Explorations in Quality Assesment and Monitoring, Health Administration Press.

Donabedian A. (1988). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? Journal of the American Medical Association,  260(12), pp. 1743-1748.

Lee H, Delene LM, Bunda MA, Kim C (2000). Methods of measuring health-care service quality. J. Bus. Res., 48: 233-46.

Lim PC, Tang NKH (2000). A study of patients’ expectations and satisfaction in singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance,13(7): 290-299.

Ovretveit, J. (1992). Health Service Quality, Oxford:Blackwell Scientific.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988). SERVQUAL a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retail, 64(2): 12-37.

Ramsuran-Fowdar RR (2005). Identifying health care quality attributes. Journla of Health and Human Services Administration. Winter /Spring 27: 428-444.

Swartz T, Brown T (1989). Consumer and provider expectations and experiences in evaluating professional service quality. Journal of Academic Marketing  Science., 17(2): 189-95.

Youssef FN (1996). Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9(1): 15-28.

Διαβάστηκε 3489 φορές

Website Security Test

ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ